Kriisiviestintä

Kriisiviestintä

Näiden ohjeiden on ajateltu koskevan sellaisia tilanteita, kriisejä, jotka eivät ole selvitettävissä tapahtuman aikana vaan ne vaativat jälkihoitoa tai toimenpiteitä. Kriisiksi voidaan nähdä myös tilanne, josta voidaan ajatella median kiinnostuvan. Tällaisia tilanteita voisivat olla esim. tulipalo, huumausepäily, vakava sairaskohtaus tai pilaantunut ruoka (esim. koko sitsiväelle). Kriisiviestintää mietittäessä on aina hyvä miettiä tapahtuneen laajuutta. Esim. nujakoivatko kaverukset vessojen edessä muutamien silmäparien edessä vai heiluvatko nyrkit keskellä tanssilattiaa, veri lentää ja tilanteen rauhoittamiseksi paikalle tarvitaan poliisi ja ambulanssi.

Kriisiviestintä pähkinänkuoressa

• Ennen tapahtumaa:Valitkaa henkilö, joka vastaa viestinnästä hätätilanteessa.
• Kriisitilanteessa varmistakaa turvallisuus, soittakaa tarvittaessa112.
• Kertokaa rehellisesti ja avoimesti paikalla olijoille, mitä on tapahtunut. Puhuvain se minkä tiedät. Poliisitutkintaan liittyviä tietoja antavat aina ainoastaan viranomaiset. Nämä pätevät myös median yhteydenotoissa.

Tarkemmat ohjeet

Ennen tapahtumaa, käykää läpi, kuka on kriisitilanteessa vastuussa viestinnästä. Kuka ottaa ohjat, jos jotain sattuu.

Mikäli tilanne niin vaatii, soittakaa hätänumeroon 112.

Yllättävästä tilanteesta ilmoitetaan välittömästi tapahtuman viestintävastaavalle.

Kriisin laajuus selvitetään mahdollisimman nopeasti

Onko asia niin vakava, että siitä on välittömästi kerrottava AYY:lle?

-> Ei: Hoida tilanne paikan päällä ja tiedota tapahtuneesta myöhemmin AYY:lle.

-> Kyllä: Mikäli AYY:n tapahtumatuottaja on paikalla järjestäjän roolissa, ota välittömästi yhteys häneen. Muussa tapauksessa yhteys AYY:n pääsihteeriin, joka kontaktoi tarvittavat henkilöt ja delegoi tehtäviä tarvittaessa.

Mikäli tilanne on hoidettavissa paikan päällä ilman ulkopuolista apua, ota tilanne haltuun muutaman ihmisen voimin. Jakakaa tehtävät ja miettikää vastaukset ainakin seuraaviin kysymyksiin.

• Ketkä ovat vastuussa kommentoinnista?
• Kenelle yhteydenotot ohjataan?
• Kuka tekee ja täydentää aikajanaa? Mitä tapahtui ennen kriisiä?
• Kuka kirjoittaa tiedotteen ja päivitykset?
• Kuka päivittää viestintäkanavat?
• Kuka seuraa sosiaalista mediaa?

Jos kyseessä erityisen iso kriisi, mieti myös näitä: 

• Mihin tilannepäivitystä jaetaan?
• Kuka kommentoi medialle?
• Kuka on yhteyshenkilö ja onko hän tavoitettavissa mihin aikaa vain?
• Kuka pitää yhteyttä viranomaisiin?
• Kuka dokumentoi ja minne?

Muistetaan, että kaikki yllämainitut kohdat tehdään kriisiin mahdollisesti liittyvää yksilöä/yksilöitä sekä heidän läheistensä yksityisyyttä kunnioittaen. Medialle tai muille ulkopuolisille tahoille ei koskaan kerrota henkilöiden nimiä tai muita henkilökohtaisia tietoja, esimerkiksi terveydentilaan liittyen. 

Kerrotaan paikalla olijoille, mitä on tapahtunut. 

• Kerrotaan miksi tapahtuma keskeytetään. Mikäli tapahtuman keskeyttäminen ei ole tarpeen, on hyvä kuitenkin tehdä tilannearvio ja tarvittaessa päivitys itse tapahtumassa tai viestintäkanavien kautta.
• Kuka kommentoi ja kenelle yhteydenotot voi ohjata.
• Kehotetaan, esimerkiksi huumaustapauksissa, varmistamaan kaverien turvallisuus sillä, ettei kukaan lähde yksin kotiin.

Kriisin kohdanneen auttaminen

• Älä jätä ketään yksin
• Etsi rauhallinen paikka, jossa voi istua yhdessä
• Anna kriisissä olevalle tilaa puhua, kuuntele keskeyttämättä
• Pysy itse rauhallisena, levollinen läsnäolo auttaa
• Hyväksy reaktiot (itku, hiljaisuus)
• Mitä apua toivovat
• Mistä apua saataville
• Älä jää oman kokemuksen kanssa yksin
• Selvitetään tarvitseeko omaisiin olla yhteydessä

Tilaisuuden päätteeksi pidetään pieni debriefing-hetki järjestäjien kesken. Mitä tapahtui? Miten toimittiin? Miten tilanteen käsittely jatkuu? Tarvitaanko jatkotoimenpiteitä? Nämä seikat on hyvä käydä läpi myös paremmalla ajalla jälkipurkutilanteessa. 

Katso ohjeet kriisitilanteen jälkihoitoon täältä

Suomeksi

Ruotsiksi

Englanniksi 

Kriisin päätyttyä pohditaan yhteisössä, miten kriisitilanne hoidettiin ja mitä tapahtumista voidaan oppia tulevaisuuden varalle.

Mikäli tapahtunut herättää median mielenkiinnon

Medialle ja muille tahoille puhutaan totta. Kerrotaan faktat, ja ainoastaan faktat. Poliisitutkintaan liittyviä tietoja antavat aina ainoastaan viranomaiset. Muista, että toimittaja tekee vain työtään.

Kun toimittaja soittaa…

”On vähän paha paikka, soitatko hetken päästä? Esimerkiksi vaikka puolen
tunnin kuluttua?”

• Jos et tiedä, mitä on tapahtunut, pelaa aikaa. Älä lähde arvailemaan.
• Toimittajat eivät lähtökohtaisesti oleta sinun tietävän sillä hetkellä kaikkea.
• Noin 15-30 min aikana ehdit selvittää, mitä on tapahtunut.
• Jos toimittaja sanoo kirjoittavansa jutun ennen kuin palaat asiaan,pyydä, että saat omat kommenttisi tarkistettavaksi ennen jutun julkaisua – siihen on suostuttava. Todennäköisesti et saa varttia enempää aikaa kuitata sanomisia, mutta mutta voit tarvittaessa lähettää toimitukselle korjaukset, jos sinua on lainattu väärin.
  • Ota toimittajan nimi ylös.

Puhelujen välillä

• Ota välittömästi yhteys asianosaisiin. Selvitä kaikki mahdollinen tieto mitä voit saada heiltä: myös järjestösi kannalta haitalliset asiat.
• Muodosta aikajana tapahtuneesta, jotta sinulle piirtyy kuva siitä, mitä tapahtui, miksi ja missä aikajärjestyksessä.

Kun puhelin soi uudestaan

• Sinulla on kuva tapahtuneesta.
• Pysy rauhallisena.
• Jos et tiedä jotain, et tiedä mitään. Älä ala arvailemaan, vaan ole rehellinen.
• Älä valehtele, kaunistele tai pimitä mitään keskeistä tai syytä ketään.
• Jos syy on esimerkiksi juhlien järjestäjän, tunnusta tosiasia. Ota vastuu!
• Jos tiedät, kerro mitä järjestö tekee asian korjaamiseksi.
• Mihinkään ei ole pakko vastata.

(Sovellettu Miran Hamidullan materiaaleista Turvallisesti tapahtumassa -koulutuksesta 2018.)